“花了16995元买一张回国的单程机票，便是期望能赶快回家，但航班暂时撤销，阿提哈德航空只供给改签，咱们必定不能承受，未来的机票也不会这么贵了。”
3月28日，英国留学生韩秀美（化名）向汹涌质量陈述投诉渠道反映称，她花费16995元在去哪儿网渠道购买了一张伦敦飞往北京的机票，但接近动身时被奉告航班撤销，提交的退款请求也因航司方针被回绝。而与她面对相同遭受还有十多位留学生。
韩秀美的机票订单，票价为16995元。 受访者供图
3月31日，汹涌新闻记者两次致电阿提哈德航空公司客服，针对退票方针两名客服说法纷歧。一名客服人员表明，阿提哈德航空公司的方针的确常常更改，但首要受疫情影响，是正常现象。另一名客服表明阿提哈德航空公司机票不同仓位退款方针不同，需详细状况具体分析。
韩秀美和另一位留学生这以后再次提交了退票请求。次日，去哪儿网渠道工作人员奉告汹涌新闻，在通过和阿提哈德航空公司交流后，他们的机票均可做全额退款处理。
据阿提哈德航空官网介绍，该公司总部坐落阿联酋首都阿布扎比，航线广泛中东、非洲、欧洲、亚洲、澳大利亚和北美。
高价购买回国票
韩秀美上一年9月前往英国读研，中心时间短回国一次后，本年1月再次回来英国。在英国疫情爆发后，身边不少留学生挑选了回国，她也面对着是否回国的纠结，“一方面不想给祖国添乱，一方面家人也很忧虑，敦促赶忙回家”。
3月中旬，韩秀美决议回国，其时机票渐渐的开端大幅上涨，直飞北京的经济舱一度涨至两三万元，仍是一票难求。“这张机票是我朋友十分困难帮我抢的，那天只需一万七左右，现已是几天里最廉价的了。”
3月20日，在朋友的协助下，她通过去哪儿网渠道预订了3月25日阿提哈德航空的回国机票，票价为16995元，而平常伦敦飞北京的单程机票往往只需求三四千元，“假如不是疫情，我也不舍得买那么贵的”。
接近动身时，韩秀美现已拾掇好了回国行李，没想到在23日收到了阿提哈德航空公司发来的“航班撤销邮件”。邮件里奉告韩秀美，由于疫情原因航班被撤销，可请求交还航司等额代金券，或许免费改签6月30日之前的机票。当天，她在去哪儿网渠道上提交了退款请求。
“这么贵的机票，我最期望的仍是能够退款。”26日，韩秀美拨打了阿提哈德航空公司的客服电话，对方表明，现在能够处理机票退款，但需扣除手续费，具体操作要联络购票渠道请求。
当天，韩秀美联络了去哪儿网渠道客服，但被奉告，依照航司退票方针，只能交还等额代金券或免费改签，若请求退款，在扣除手续费后仅可交还1000多元。这三种计划韩秀美都表明不能承受，“航班被撤销后我不能回国了，短期内也不出行，要代金券没有用。假如改签也很亏，等疫情完毕后，平常的经济舱底子不会有这么高的价格。”
简直与韩秀美同一时间，在英国留学的李冰（化名）也通过去哪儿网渠道购买了同航班的机票，“只想赶快回家，所以才买了那么贵的机票”。
在接到航班撤销的邮件时，李冰也当即向去哪儿网渠道请求了非自愿退票，期望能交还机票款，但当天晚上退票请求即被渠道回绝，“渠道客服联络我，说现在航司的方针只能退等额代金券或许供给免费改签。”
在与同学交流后，李冰发现身边有十多位留学生都购买了这趟航班，均未退款成功，“不是咱们不飞，是航空公司不飞，这个费用为何需求咱们来承当？这不契合常理。”
近来，汹涌质量陈述投诉渠道也接到了多起关于阿提哈德航空撤销航班，并回绝退款的投诉信息，其间3月26日的一名投诉人通过飞猪渠道购买了的该航司客票，在航班被撤销后，也被奉告只能交还代金券或改签，现在仍在交流中。
阿提哈德航空：不同仓位退款方针不同
针对上述内容，3月30日，去哪儿网渠道一名工作人员向汹涌新闻记者解说称，依照阿提哈德航空公司最新方针，顾客的确只能挑选免费改签或交还航司等额代金券两种方法，假如坚持请求退款，仅能交还少数金额。
“咱们渠道全部退票都以航司为准，而阿提哈德航空公司的退改方针常常改动，开始发布的时分许诺全额退款，后来改成以代金券的方式交还，现在最新的方针便是免费改签和供给代金券，咱们也没办法。”她表明，在3月23日该航司撤销一切航班后，渠道现已收到了多起关于该航司的退票投诉。
在阿提哈德航空公司官网，汹涌新闻记者看到，最新发布的《关于COVID-19的游览更新》中显现，自3月23日起，阿提哈德航空公司一切航班将暂停飞翔。该页面介绍：“假如您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班，您能够免费从头预订航班，或许将您的机票价值百科转换为积分用于您的下次游览。”其间并未提及机票退款计划。
阿提哈德航空公司官网关于撤销航班信息。 官网截图
3月31日，汹涌新闻记者在上午和下午两次致电阿提哈德航空公司，取得的说法前后纷歧。上午的客服人员表明，阿提哈德航空公司的方针的确常常更改，但首要受疫情影响，是正常现象。
她介绍称，阿提哈德航空自3月23日起已不再承受全额退款，“尽管不是顾客自己的原因，但航班撤销了，也是由于阿联酋机场不允许乘客登机，咱们航司丢失也很大。”她主张顾客承受免费改签方针。
当天下午，汹涌新闻记者再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司，一名客服人员在了解状况后称，李冰的机票归于Y仓，可请求全额退款，“咱们现在航班撤销的确只能免费改签，但也要看是什么仓位，Y仓能够全额退款，而有的仓位就会收取手续费，有的仓位就只能改签”。
但关于仓位与退票方针的区分是否有清晰的方针文件？对方表明不方便供给，“退票订单能够让代理商来请求，他们会把信息提交给航司，咱们再进行审阅决议是否退款。”
3月31日，韩秀美和李冰均再次提交了退票请求。次日，去哪儿网渠道工作人员奉告汹涌新闻，在通过和阿提哈德航空公司交流后，韩秀美和李冰的机票均可做全额退款处理。
为什么再次提交后退款成果却不同？该工作人员也表明疑问，“咱们这次和航司交流，他们说能够退款了，方针没有改动，咱们也不清楚为什么，现在只能一个订单一个订单去和航司交流。”该工作人员供给了与航司客服人员的电话交流录音，“假如不是录音，渠道真是百口莫辩。”她表明，受疫情影响，部分航司方针多变，导致渠道常常成为顾客投诉或质疑的目标。
